Las firmas no son conscientes del alto potencial de las publicaciones online para desprestigiar su marca
Calumnias, difamaciones, inexactitudes, suplantaciones, mentiras, o a veces verdades, pueden ensuciar la reputación de empresas y organizaciones en Internet, sobre todo en las redes sociales, y ello ha provocado el surgimiento de nuevas firmas que se dedican a «limpiar» y cuidar la reputación online.
Eloi Font, abogado que se ha especializado en reputación digital, explica que pese a que España es el quinto país del mundo en porcentaje deusuarios de redes sociales,la mayoría de las empresas españolas no cuidan su reputación online y acuden tarde a los profesionales, cuando ya tienen un problema de imagen en la red.
Font, que ha fundado en Barcelona uno de los primeros despachos especializados en estos temas, ha afirmado que las empresas «se están dando cuenta ahora de que es un área que hay que cuidar mucho, pero aún estamos un poco en la cola de la Unión Europea».
Los servicios de control de la reputación digital están dirigidos principalmente a empresas o personalidades públicas, quienes tienen un gran interés en mantener la reputación de su marca o unabuena imagen pública no sólo en las redes sociales sino en los millones de páginas y blogs de la red. «Nosotros ofrecemos un servicio de defensa jurídica preventiva», ha explicado Font, «pero la mayoría de los clientes vienen de forma reactiva, cuando ya han sufrido un ataque o una calumnia en la red y buscan recuperar su imagen».
Acciones ilegales en internet
Las acciones ilegales más frecuentes en internet son la suplantación de la identidad, la vulneración de la intimidad y la publicación de calumnias, injurias y difamaciones. Según datos de la Policía Nacional,durante el año 2012 fueron detenidas en España unas 750 personas por injurias, amenazas y delitos contra la intimidad en Internet.
Pero Font advierte de que las empresas no tienen que preocuparse sólo por las acciones ilegales: de hecho, los daños a su imagen pueden venir de la gran repercusión que pueden obtener a través de la red clientes descontentos con el servicio, cuya acción en la red es legal y puede dañar en gran manera la imagen de la empresa.
Cuanto más original sea el cliente descontento, mayor el daño que puede hacer a la imagen de marca, como descubrió una aerolínea americana en 2009, cuando un pasajero les dedicó una canción de protesta llamada ‘United breaks guitars’, traducido como ‘United rompe guitarras’, y que lleva acumuladas más de trece millones de visitas en Youtube desde entonces.
La línea aérea se negó a hacerse responsable cuando la guitarra del grupo ‘Sons of Maxwell’ se rompió durante su traslado y después de nueve meses de buscar responsabilidades, el músico Dave Carroll decidió publicar el vídeo, que se convirtió en un fenómeno viral y obligó a la compañía aérea a reaccionar ofreciendo una compensación económica.
Pero el daño ya estaba hecho, sólo cuatro días después de colgar el vídeo, las acciones de la compañía de aviones cayeron un 10% causandopérdidas de 180 millones de dólares a los accionistas y demostrando el poder de los usuarios para dañar la imagen de las empresas a veces de forma irreversible.
El poder de la red
Las redes sociales son herramientas muy potentes para la publicidad de las empresas, pero también pueden ser usadas en su contra, como sucedió el día 2 de septiembre cuando un usuario de Twitter compró un tweet patrocinado –pagar para que el tuit aparezca el primero– en el que se leía en inglés «no viajéis» con otra determinada compañía aérea europea porque denunciaba que «su servicio de atención al cliente es horrible».
«Los tweets patrocinados son de pago pero llegan a una gran cantidad de usuarios por un precio que mucha gente puede pagar», ha aclarado Eloi Font, »y pueden hacer mucho daño a la imagen de marca».
Fuente: www.abc.es